Perché si è disposti a pagare dieci volte tanto il suo normale prezzo una tazza di caffè al Caffè Florian di Venezia? Che cosa viene considerato di reale valore dai clienti? Perché si è disposti a pagare lo stesso bene o servizio a prezzi notevolmente diversi, quando è consumato in una diversa cornice? Perché, infine, come affermano gli autori, "il lavoro è teatro e ogni business è un palcoscenico"?
A tali quesiti rispondono Pine e Gilmore, sostenendo che nella Nuova Economia la semplice produzione di beni e servizi non è più sufficiente: sono invece le "esperienze" offerte al cliente a costituire il fondamento della creazione di valore. L'esperienza cui si riferiscono gli autori e un qualsiasi evento memorabile che impegni sul piano personale il consumatore nell'atto stesso del consumo. L'esperienza associata alla soddisfazione di un bisogno non è in sé una novità assoluta: l'approccio nuovo e veramente rivoluzionario di quest'opera sta nell'averla considerata nella sua dimensione economica e identificata con un prezzo; si scoprirà così che sono proprio le esperienze a realizzare la personalizzazione del prodotto e quindi a farne aumentare la desiderabilità. Nella sua stimolante introduzione, Silvio Rubbia approfondisce ulteriormente il concetto dell'attività economica come creazione di esperienze, coniando l'espressione "economia della situazione" e proponendo un'interpretazione originale e innovativa delle sfide che la Nuova Economia pone agli imprenditori del nostro Paese.