Clienti al centro vi insegnerà a padroneggiare le sei discipline della customer experience: Strategia,
Conoscenza del cliente, Progettazione, Misurazione, Governance e Cultura.
Vedrete come la strategia di customer experience di Holiday Inn ha condotto a una ristrutturazione completa degli alberghi e dei ristoranti, e come
American Express ha reinventato la sua cultura del servizio, fidelizzando i clienti attraverso un’esperienza più piacevole. Scoprirete come Boeing ha riprogettato la trasmissione delle informazioni tarandola su misura per le diverse tipologie di
clientela. E imparerete che Barclaycard US assegna ogni aspetto della customer experience a un alto dirigente che ha l’autorità per abbattere gli ostacoli interni e risolvere i problemi della clientela che frenano la crescita.
L’istinto vi dice già che la customer experience è il segreto del successo: Manning e Bodine ne danno la dimostrazione. E con gli strumenti rigorosi
e di comprovata efficacia presentati in questo libro, potrete sfruttare la forza di un management che agisce «dall’esterno verso l’interno».